“現(xiàn)在單純靠整車(chē)銷(xiāo)售，已經(jīng)沒(méi)有什么利潤(rùn)可圖了�！币患臆�(chē)企不愿透露姓名的負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

　　 3年前的日子特別好過(guò)，那時(shí)買(mǎi)車(chē)人多，賣(mài)車(chē)的少，汽車(chē)品牌也沒(méi)有現(xiàn)在那么多，消費(fèi)者的選擇余地并不大。現(xiàn)在盡管買(mǎi)車(chē)的人更多了，但同時(shí)賣(mài)車(chē)的店成倍地增長(zhǎng)，汽車(chē)品牌也在成倍增加。也許正是這個(gè)苦澀的原因，目前，各車(chē)企都推出不同形式的增值服務(wù)來(lái)吸引客源，一方面來(lái)促進(jìn)車(chē)型的銷(xiāo)售，另一方面吸引客戶(hù)能夠留在自己的店做保養(yǎng)。

　　汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大化

　　招數(shù)新鮮度：★★

　　典型案例：中國(guó)汽車(chē)去年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)突破720萬(wàn)輛大關(guān)，這使得我國(guó)毫無(wú)懸念地超過(guò)德國(guó)成為世界第三大汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)，據(jù)了解，目前猛打汽車(chē)服務(wù)牌幾乎是每家車(chē)企的必修課，昌河鈴木的“一路關(guān)懷”、上海通用的“別克關(guān)懷”、“誠(chéng)新二手車(chē)”、“大眾關(guān)愛(ài)”、 上汽的“尊榮體驗(yàn)”、 一汽奔騰“ 關(guān)愛(ài)隨行”、還是海馬“藍(lán)色扳手”等服務(wù)品牌都使盡了渾身解數(shù)。

　　服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是汽車(chē)服務(wù)的基石。各大汽車(chē)廠商紛紛大力建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。昌河汽車(chē)集團(tuán)以空前的力度進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)大和優(yōu)化。把服務(wù)站分成微車(chē)服務(wù)站、轎車(chē)服務(wù)站和4S店服務(wù)站，按不同的要求進(jìn)行管理。淘汰不合格服務(wù)站43家，新建服務(wù)站80家�，F(xiàn)在592家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了所有的省、直轄市和自治區(qū)。車(chē)賣(mài)哪里，售后服務(wù)就跟到哪里。

　　點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)在很多消費(fèi)者在咨詢(xún)的時(shí)候，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多少已經(jīng)成為必問(wèn)的問(wèn)題之一，對(duì)于一些工作非常繁忙的消費(fèi)者來(lái)講，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否便利甚至成為購(gòu)買(mǎi)決定因素。

　　汽車(chē)服務(wù)策略主動(dòng)化

　　招數(shù)新鮮度：★★

　　典型案例：一汽轎車(chē)把服務(wù)叫做“管家式服務(wù)”，加速與國(guó)外領(lǐng)先的汽車(chē)售后服務(wù)接軌，管起全國(guó)40家奔騰銷(xiāo)售服務(wù)中心。冬天了，就推出應(yīng)季的冬季駕駛課堂講座、免費(fèi)安全檢測(cè)，與客戶(hù)“套近乎”。

　　昌河鈴木更“主動(dòng)”，走出家門(mén)，到消費(fèi)者中探訪。賣(mài)出去車(chē)輛以后，還采取回訪制度，對(duì)一些地區(qū)如江西、安徽的售后還進(jìn)行巡回服務(wù)活動(dòng)，實(shí)施緊急救援服務(wù)：當(dāng)汽車(chē)因質(zhì)量問(wèn)題而不能繼續(xù)行駛時(shí)，客戶(hù)可以向最近的特約服務(wù)站申請(qǐng)上門(mén)服務(wù)。在正常的派出服務(wù)范圍內(nèi)，特約服務(wù)站自接到用戶(hù)報(bào)修后24小時(shí)之內(nèi)能到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。

　　點(diǎn)評(píng)：汽車(chē)流通業(yè)專(zhuān)家且小鋼表示，國(guó)內(nèi)車(chē)市正在從“賣(mài)車(chē)”向“賣(mài)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，眾多有先見(jiàn)之明的廠商已經(jīng)確立了“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”的意識(shí)。不再坐等消費(fèi)者走進(jìn)門(mén)，而是主動(dòng)出擊，在車(chē)主產(chǎn)生服務(wù)需求的第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。一方面為消費(fèi)者帶來(lái)真正的“上帝體驗(yàn)”，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。另一方面，對(duì)于挖掘新的消費(fèi)需求和新的客戶(hù)也大有裨益。

　　汽車(chē)服務(wù)內(nèi)容多元化

　　招數(shù)新鮮度：★★★

　　典型案例：上汽在不久前推出的“尊榮體驗(yàn)”服務(wù)品牌號(hào)稱(chēng)將是國(guó)內(nèi)第一個(gè)覆蓋整個(gè)汽車(chē)鏈的汽車(chē)服務(wù)品牌，囊括銷(xiāo)售、售后、金融及二手車(chē)等各個(gè)方面的汽車(chē)業(yè)務(wù)。而上海大眾推出的 “Techcare大眾關(guān)愛(ài)”服務(wù)內(nèi)容更是涵蓋咨詢(xún)、貸款、購(gòu)車(chē)、維修、裝飾、換車(chē)，事無(wú)巨細(xì)，無(wú)一遺漏。

　　昌河鈴木更“下狠”，開(kāi)通了“400售后服務(wù)熱線”，一天24小時(shí)提供免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)，同時(shí)設(shè)置了專(zhuān)職網(wǎng)站答疑工程師，及時(shí)對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)給予回復(fù)。2月份叫做“一路關(guān)懷，購(gòu)車(chē)送保養(yǎng)”，3月份叫做“3·15一路關(guān)懷”配件促銷(xiāo)，7月份 “一路關(guān)懷，空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)”，到10月份把目標(biāo)投向九江的出租車(chē)的售后技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。

　　點(diǎn)評(píng)：汽車(chē)業(yè)界有一句名言：“第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，可第二、三輛車(chē)是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的�！睂�(duì)于汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)來(lái)講，維修和保養(yǎng)已經(jīng)不是什么新鮮的競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)的多元化和多樣化開(kāi)始成為廠商比拼的絕招。

　　【想到就說(shuō)】

　　汽車(chē)“管家”要真誠(chéng)

　　“只要有1美元的車(chē)在路上跑，那它就會(huì)牽扯出至少8美元的汽車(chē)售后服務(wù)！”根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，一般可占據(jù)總利潤(rùn)的60%-70%。服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是維系品牌與客戶(hù)關(guān)系的紐帶，必然會(huì)迎來(lái)它的黃金期。

　　中國(guó)車(chē)市經(jīng)過(guò)前兩年價(jià)格的“洗禮”，現(xiàn)在的消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)汽車(chē)服務(wù)越來(lái)越重視，服務(wù)的好壞不僅影響到車(chē)廠的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也直接影響到廠家的售后利潤(rùn)。從2006年各個(gè)整車(chē)制造廠商相繼推出服務(wù)品牌并挖空心思提升服務(wù)質(zhì)量、加大新服務(wù)推廣力度來(lái)看，2007年整個(gè)汽車(chē)行業(yè)將會(huì)迎來(lái)“中國(guó)汽車(chē)服務(wù)年”。有專(zhuān)家預(yù)測(cè)：未來(lái)中國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向就是服務(wù)的整合，以網(wǎng)絡(luò)輻射社區(qū)、輻射市場(chǎng)�！澳憬o客戶(hù)提供方便、實(shí)惠的服務(wù)，他就會(huì)相信你，以至于依靠你，也只有這樣才能贏得市場(chǎng)�！逼�車(chē)專(zhuān)業(yè)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，從某種程度而言，服務(wù)已經(jīng)成為吸引消費(fèi)者的重要因素。一旦增值服務(wù)被很好地完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，意味著二次購(gòu)買(mǎi)潛力；同時(shí)也相當(dāng)于一種企業(yè)廣告，為企業(yè)贏得信譽(yù)和口碑的重要手段。

　　其實(shí)不管出什么招數(shù)，新鮮也罷，不新鮮也罷，只要從用戶(hù)的角度出發(fā)，真誠(chéng)地為他們服務(wù)，就會(huì)贏得他們的信任。這樣的“管家”消費(fèi)者才信服。